פנייה מגיעה בווטסאפ בעשר בלילה, עוד אחת דרך הטופס באתר בזמן שאתם באמצע פגישה, ושלישית במייל שנקבר מתחת לחשבוניות. בעסק קטן או בעמותה, מי שעונה לפניות הוא בדרך כלל גם מי שנותן את השירות, מטפל בניירת ומחזיק את כל השאר. וכך חלק מהפניות נענות אחרי יום או יומיים, וחלק נשכחות לגמרי.
מענה אוטומטי לפניות לקוחות בעזרת סוכן AI יכול לעזור בדיוק בנקודה הזו. לא בוט שמקפיץ תפריט של "הקש 1", אלא כלי שקורא את הפנייה, מבין מה שואלים ועונה בשפה רגילה על סמך מידע שאתם נתתם לו. כדי שזה יעבוד, צריך להחליט מראש על אילו פניות הוא עונה ועל אילו לא.
אילו פניות מתאימות למענה אוטומטי?
הכלל הפשוט: פניות שחוזרות על עצמן ושהתשובה עליהן ידועה מראש. שעות פעילות, מיקום וחניה, אילו שירותים אתם נותנים, מה צריך להביא לפגישה ראשונה, איך קובעים תור. רוב בעלי העסקים יכולים לכתוב את רשימת השאלות האלה מהזיכרון, כי הם עונים עליהן שוב ושוב.
בעמותה ההיגיון זהה, רק שהשאלות מגיעות ממתנדבים, ממשתתפים ומתורמים: איך נרשמים לפעילות, מתי היא מתקיימת, למי פונים בעניין קבלה על תרומה. אלה שאלות שחוזרות כל שבוע, ותשובה מסודרת עליהן מפנה לצוות זמן לעבודה עצמה.
סוג נוסף שמתאים הוא איסוף פרטים ראשוני. במקום שהפנייה תחכה לכם, הסוכן יכול לשאול כמה שאלות בסיסיות: מה הצורך, מה גודל העסק, מתי נוח לדבר. כשאתם חוזרים ללקוח, כבר יש לכם תמונה, והשיחה מתחילה מנקודה טובה יותר.
גם מענה מחוץ לשעות העבודה הוא שימוש טבעי. לקוח שכותב בערב ומקבל תשובה עניינית מיד, גם אם היא רק "קיבלנו, הנה מה שכדאי לדעת, נחזור אליך מחר בבוקר", יודע שהפנייה שלו לא הלכה לאיבוד.
מה כדאי להשאיר בידיים שלכם?
יש פניות שסוכן AI לא צריך לטפל בהן לבד: תלונה של לקוח כועס, שאלה על הצעת מחיר מורכבת, בקשה חריגה או כל דבר שנוגע לכסף, לחוזה או למידע רגיש. במקרים כאלה התפקיד של הסוכן הוא לזהות את הפנייה, לענות בנימוס שמישהו יחזור בהקדם ולהעביר אותה אליכם עם סיכום קצר.
חשוב גם להיות שקופים. לקוח שמגלה באמצע שיחה שהוא מדבר עם מכונה עלול להרגיש שהטעו אותו. משפט פשוט בתחילת השיחה, כמו "אני העוזר הדיגיטלי של העסק, ואם צריך אעביר אותך לאחד מאיתנו", חוסך את אי הנעימות הזו.
ועוד נקודה: סוכן AI יכול לטעות, במיוחד כשהוא נשאל משהו שלא קיבל עליו מידע. לכן כדאי להגדיר לו בבירור מה מותר לו לענות, ולהנחות אותו לומר "אני לא בטוח, אעביר את השאלה" במקום לנחש.
שימו לב גם לפרטים שהלקוחות משאירים. שם, טלפון ותיאור הבעיה הם מידע אישי. כדאי לדעת איפה הוא נשמר, מי יכול לראות אותו, ולא לבקש מהלקוח בשיחה האוטומטית יותר ממה שבאמת צריך כדי לחזור אליו.
איך מתחילים עם מענה אוטומטי בלי להסתבך?
לא צריך להקים מערכת גדולה ביום אחד. ארבעה צעדים פשוטים מספיקים כדי להתחיל.
קודם כל, אספו את עשר השאלות הנפוצות שאתם מקבלים וכתבו לכל אחת תשובה קצרה וברורה, במילים שאתם עצמכם הייתם משתמשים בהן. זה הבסיס שהסוכן יעבוד איתו, וזה מסמך שימושי גם בלעדיו.
שנית, כתבו לעצמכם מתי הסוכן מעביר את השיחה אליכם, ואיך תדעו על זה: הודעה לטלפון, מייל או רשימה שאתם בודקים פעמיים ביום. העברה שאף אחד לא רואה גרועה יותר מתשובה מאוחרת.
אחר כך, בחרו ערוץ אחד להתחיל בו, למשל הצ'אט באתר או הטופס, ולא את כל הערוצים בבת אחת. כך קל יותר לעקוב ולתקן.
ולבסוף, קראו את השיחות בשבועות הראשונים. תראו איפה הסוכן ענה טוב, איפה הוא התבלבל ואילו שאלות חסרות לו. כל תשובה שתוסיפו או תדייקו בשלב הזה משפרת את השיחות הבאות.
מענה אוטומטי טוב לא מחליף את הקשר האישי שלכם עם הלקוחות. הוא דואג שאף פנייה לא תחכה סתם, ומשאיר לכם יותר זמן לשיחות שבאמת דורשות אתכם.
אם אתם תוהים אילו פניות בעסק שלכם אפשר להעביר למענה אוטומטי ואילו עדיף להשאיר אצלכם, אפשר להשאיר פרטים ונשמח לחשוב על זה יחד בשיחת היכרות קצרה.